9. Bewertung der Leistung

 

Das Kapitel 9 der ISO 9001:2015 befasst sich mit den Zahlen bzw. Messungen, die notwendig sind. In diesem Kapitel geht es jedoch nicht ausschließlich um die betreffenden Richtwerte, die sich selbstverständlich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, sondern auch um die Notwendigkeit festzulegen, mit welchen Kennzahlen und demensprechend ggf. auch Messtechniken gearbeitet werden muss. Zudem spielt die Analyse der Ergebnisse die entscheidende Rolle.

Dieses Kapitel unterteilt sich weiter in die Unterkapitel

  • Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
  • Kundenzufriedenheit
  • Analyse und Bewertung
  • Internes Audit
  • Managementbewertung
  • Eingaben für die Managementbewertung
  • Ergebnisse der Managementbewertung

 

Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung

Um effizient und wirtschaftlich überwachen zu können, muss zunächst unter anderem festgelegt werden, welche Vorgänge genau überwacht werden sollen und welche Methoden zur Anwendung kommen. Eine Regelung der zeitlichen Abstände zwischen den einzelnen Messungen ist hier ebenso wichtig wie deren Analyse und Dokumentation.

 

Kundenzufriedenheit

Bei der Kundenzufriedenheit handelt es sich um einen Faktor, der immer überwacht werden muss. In diesem Zusammenhang müssen nicht nur Kennzahlen, sondern auch die gewählte Form der Überwachung, beispielsweise auf der Basis von Umfragen, festgelegt werden. Auch Rückmeldungen seitens des Kunden und eine Analyse der Marktanteile können zur Kontrolle der Entwicklung der Kundenzufriedenheit herangezogen werden.

 

Analyse und Bewertung

Die Ergebnisse, die sich auf Basis der verschiedenen Messungen und Analysen ergeben, müssen selbstverständlich auch bewertet werden, damit der Betrieb einen Nutzen aus ihnen ziehen kann. Mit der Hilfe der entsprechenden Zahlen kann dann auch kontrolliert werden, ob die zuvor festgelegten QM-Planungen hinreichend erfüllt wurden.

 

Internes Audit

Um herauszufinden, ob das QM die Anforderungen bzw. die internationale Norm erfüllt, müssen Audit-Programme realisiert werden. Über deren Ergebnisse sind die zuständigen Verantwortlichen in Kenntnis zu setzen.

 

Managementbewertung

Auch das Qualitätsmanagement selbst muss seitens der Geschäftsführung bewertet werden, um sich gegebenenfalls an neue Anforderungen und Entwicklungen anpassen zu können.

Eingaben für die Managementbewertung

In die Managementbewertung müssen unter anderem Veränderungen, die das QM betreffen, der Status aktueller Maßnahmen, die Kundenzufriedenheit und die Leistungen externer Anbieter einfließen. Zudem geht es auch darum, vorhandene Ergebnisse noch weiter durch gezielte Maßnahmen zu verbessern.

Ergebnisse der Managementbewertung

Zu den Ergebnissen der Managementbewertung gehören unter anderem Verbesserungsmöglichkeiten, etwaige Änderungen am System des QM und der mit ihnen verbundene Bedarf an Ressourcen. Die Ergebnisse, die sich aus der jeweiligen Managementbewertung ergeben, müssen seitens des Betriebes dokumentiert und aufbewahrt werden.

 

Weitere Beiträge zu den anderen Kapiteln der ISO 9001:2015:

4. Kontext der Organisation

5. Führung

6. Planung

7. Unterstützung

8. Betrieb

10. Verbesserung

 

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