8. Betrieb

 

Das Kapitel 8 der ISO 9001:2015 befasst sich mit den Aufgaben, die seitens des Unternehmens bzw. der Organisation erfüllt werden müssen, damit eine Grundlage für das Qualitätsmanagements bestehen kann. Anhand der einzelnen Unterkapitel wird deutlich, dass in diesem Zusammenhang nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden, sondern auch das generelle Bestimmen von Anforderungen und deren Überprüfung, sowie die Entwicklung der Produkte und Dienstleistungen eine tragende Rolle spielen. In diesem Kapitel geht es um die Kernprozesse des Unternehmens.

Das Kapitel unterteilt sich in die Unterkapitel

  • Betriebliche Planung und Steuerung
  • Kommunikation mit dem Kunden
  • Bestimmen von Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen
  • Überprüfung der Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen
  • Änderungen von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen
  • Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
  • Entwicklungsplanung
  • Entwicklungseingaben
  • Steuerungsmaßnahmen für die Entwicklung
  • Entwicklungsergebnisse
  • Entwicklungsänderungen
  • Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen
  • Art und Umfang der Steuerung
  • Informationen für externe Anbieter
  • Steuerung der Produktion und der Dienstleistungserbringung
  • Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit
  • Eigentum der Kunden oder der externen Anbieter
  • Erhaltung
  • Tätigkeiten nach der Lieferung
  • Überwachung von Änderungen
  • Freigabe von Produkten und Dienstleistungen
  • Steuerung nichtkonformer Ergebnisse

 

Betriebliche Planung und Steuerung

Als eine Art „Einführung“ unterstreicht dieses Unterkapitel die Tatsache, dass es zum Aufgabenbereich des Betriebes gehört, für ideale Voraussetzungen zu sorgen, damit ein effektives Qualitätsmanagement funktionieren kann. Hierzu gehört unter anderem die Bereitstellung der notwendigen Produkte und die Durchführung der entsprechenden Maßnahmen, die unter anderem auch in Abschnitt 6 Erwähnung finden.

In diesem Zusammenhang muss ebenfalls festgelegt werden, welche Anforderungen die Produkte bzw. Dienstleistungen erfüllen müssen und wie sich die Kriterien auf Basis der einzelnen Prozesse gestalten. Zudem müssen unter anderem Fragen zu den notwenigen Ressourcen, der Planung im Allgemeinen und der Vermeidung etwaiger nachteiliger Entwicklungen geklärt werden. Zudem ist es die Aufgabe des Betriebes, dafür zu sorgen, dass Prozesse, die outgesourced wurden, zentral bzw. dezentral weiter gesteuert und nachverfolgt werden.

 

Kommunikation mit dem Kunden

Um wirtschaftlich arbeiten zu können, spielt natürlich auch die Kommunikation mit dem Kunden eine maßgebliche Rolle. Hier gilt es, zentrale Vorgaben, beispielsweise mit Hinblick auf Informationen zum jeweilige Produkt und den Umgang mit Anfragen bzw. Beschwerden, zu beachten. Sinnvoll ist es in jedem Falle auch, einen „Plan B“ für eventuelle Notfälle in petto zu haben, um den Kunden -auch in schwierigen Situationen- zufriedenstellen zu können und zu halten.

 

Bestimmen von Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen

Nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt, kann sein Angebot entsprechend anpassen. Daher ist es wichtig, zu klären, welche Anforderungen an die eigenen Produkte gestellt werden und sicherzustellen, dass auch gesetzliche bzw. behördliche Anforderungen eingehalten werden.

 

Überprüfung der Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen

Ziel muss es immer sein, mit Hilfe der eigenen Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Wichtig ist es hierbei, möglichste alle Anforderungen und Erwartungen zu kennen und auch nicht solche zu vergessen, die eventuell als „selbstverständlich“ erscheinen mögen. Zudem besteht auch die Möglichkeit, dass sich die besagten Anforderungen im Laufe der Zeit oder von Kunde zu Kunde verändern. Daher gilt es im Einzelfall auch, individuelle Erwartungen zu berücksichtigen. 

 

Änderungen von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen

Sofern sich die Anforderungen an ein Produkt o. ä. ändern, gilt es, die dazugehörigen Informationen und Dokumentationen anzupassen und diese an die zuständigen Mitarbeiter weiterzugeben.

 

Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen

Die Entwicklung von Produkten bildet die Basis für deren Herstellung. Entwicklungsplanung Die Entwicklungsplanung spielt im Zuge des Qualitätsmanagements eine entscheidende Rolle. Besonders wichtig ist es hier, Fragen zu den Bereichen „Dauer der Entwicklung“, „Prozessphasen“, „notwendige Tätigkeiten“ und „Verantwortlichkeiten“ zu klären. Unerlässlich ist es zudem auch, Schnittstellen zwischen den einzelnen Verantwortlichen zu schaffen, um eine reibungslose Kommunikation zu gewährleisten. Außerdem ist -nicht zuletzt auch aufgrund einer angestrebten Kundenzufriedenheit- der Austausch mit dem Kunden von hoher Bedeutung. Diese Personengruppe sollte ebenfalls in den Entwicklungsprozess miteingebunden werden.

 

Entwicklungseingaben

Im Zusammenhang mit den Entwicklungseingaben geht der Betrieb der Frage nach, welche Anforderungen für die betreffenden Produkte besonders wichtig sind. Vor allem die Bereiche „Funktion“, „Leistung“, „bereits bekannte Informationen“, „Erfahrungswerte“ sind hierbei von entscheidender Bedeutung. Auch das Wissen über die möglichen Konsequenzen, die sich aus Fehlern ergeben, ist in diesem Bereich nahezu unersetzlich.

 

Steuerungsmaßnahmen für die Entwicklung

Um angestrebte Ergebnisse erreichen zu können, müssen diese definiert und im Anschluss überprüft werden. Wurden im Zuge der Überprüfung Fehler festgestellt, gilt es, diese mit geeigneten Maßnahmen zu beseitigen und in Zukunft zu vermeiden.

 

Entwicklungsergebnisse

Mit Hinblick auf die Ergebnisse der Entwicklungen gehört es zu den Aufgaben des Betriebes, die im Unterkapitel „Entwicklungseingaben“ festgelegten Regeln zu erfüllen und Sorge für die anschließenden Prozesse -auch mit Hinblick auf deren Überwachung und Messung- zu tragen. Die hieraus resultierenden Ergebnisse müssen entsprechend dokumentiert werden.

 

Entwicklungsänderungen

Änderungen, die sich im Zuge der Entwicklung von Produkten ergeben, dürfen nicht zur Folge haben, dass die Anforderungen der Kunden nicht mehr erfüllt werden.

 

Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen

Auch externe Faktoren, die sich im Zuge der Prozesse eine Rolle spielen, dürfen keine negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Daher müssen Steuerungsmaßnahmen festgelegt werden, die die betreffenden Prozesse überwachen. Bevor eine Zusammenarbeit mit einem externen Anbieter in Angriff genommen wird, muss dieser zudem bewertet werden. Auch hier sollen müssen wichtigen Punkte dokumentiert werden.

 

Art und Umfang der Steuerung

Die Zusammenarbeit mit externen Anbietern darf sich nicht nachteilig auswirken. Hierbei müssen die Maßstäbe des eigenen Qualitätsmanagements Anwendung finden.

 

Informationen für externe Anbieter

Damit externe Anbieter die Anforderungen des Betriebes erfüllen können, müssen diese selbstverständlich kommuniziert werden. Wichtig ist sind unter anderem die gewünschten Methoden und Prozesse, sowie erforderliche Qualifikationen.

 

Steuerung der Produktion und der Dienstleistungserbringung

In diesem Kapitel spielt das Stichwort der „beherrschten Bedingungen“ eine wichtige Rolle. Es geht darum, Informationen zu dokumentieren, wichtige Merkmale der Endprodukte festzulegen und gewünschte Ergebnisse zu fixieren. Zudem sind die Faktoren „Überwachung“, „Verifizierung“, „Benennen von Verantwortlichen“ und „Fehlervermeidungsstrategien“ zu beachten.

 

Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

Ergebnisse von Prozessen müssen gekennzeichnet werden, damit die Produkte den jeweiligen Anforderungen entsprechen. Die Kennzeichnung der Ergebnisse muss hier in jedem Falle eindeutig sein und die dokumentierten Informationen müssen aufbewahrt werden, damit auch eventuelle Fehler zurückverfolgt werden können.

 

Eigentum der Kunden oder der externen Anbieter

Der Betrieb unterliegt einer Sorgfaltspflicht, wenn es darum geht, mit dem Eigentum der Kunden bzw. des externen Anbieters umzugehen. Überlassenes Eigentum Dritter muss gekennzeichnet werden. Gleichzeitig sind eventuelle Schäden zu dokumentieren und dem Eigentümer mitzuteilen. Auch geistiges Eigentum ist in diesem Zusammenhang zu berücksichtigen.

 

Erhaltung

Alle Ergebnisse - egal ob Produkt oder Dienstleistung - sind so zu behandeln, dass diese erhalten bleiben, also nicht beschädigt werden oder verloren gehen etc..

 

Tätigkeiten nach der Lieferung

Mitunter sind auch nach der Lieferung von Produkten noch Anforderungen seitens des Betriebes zu erfüllen. Hier spielen nicht nur gegebenenfalls gesetzliche Anforderungen, sondern auch Rückmeldungen seitens des Kunden oder Gewährleistungsbestimmungen eine Rolle.

 

Überwachung von Änderungen

Auch bei Änderungen im Produktionsablauf muss sichergestellt sein, dass die Anforderungen der Kunden weiterhin erfüllt werden. Es gilt zudem, die Veränderungen zu dokumentieren.

 

Freigabe von Produkten und Dienstleistungen

Erst wenn die dazugehörigen Vorkehrungen getroffen wurden, darf das jeweilige Endprodukt zum Kunden gelangen. Die Prozesse zur Freigabe müssen ebenfalls hinreichend dokumentiert werden.

 

Steuerung nichtkonformer Ergebnisse

Entspricht ein Ergebnis nicht den Vorgaben, muss es entsprechend gekennzeichnet werden. Abläufe, die nicht den Vorgaben entsprochen haben, müssen korrigiert und gegebenenfalls gesperrt werden. Alle Angaben zur Fehlerursache und den dazugehörigen Vorgängen und Entscheidungen müssen dokumentiert werden.

 

Weitere Beiträge zu den anderen Kapiteln der ISO 9001:2015:

4. Kontext der Organisation

5. Führung

6. Planung

7. Unterstützung

9. Bewertung der Leistung

10. Verbesserung

 

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